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Como o Customer Success pode ajudar você na gestão do condomínio

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Saber como gerir melhor o condomínio é um desafio que está presente todo o tempo na rotina de um síndico. A boa notícia é que já existem metodologias e boas práticas de mercado que podem apoiar muito bem essa questão. Neste artigo vamos falar sobre uma delas: o Customer Success.

Se traduzirmos esse termo para o português, temos a expressão Sucesso do Cliente. Dentre as metodologias atuais, essa é uma das mais vistas com bons olhos pelo mercado de tecnologia, justamente por ajudar no desafio de retenção de clientes.

Continue acompanhando o post para entender como ela pode ser aplicada na gestão do seu condomínio. Boa leitura!

O que é Customer Success?

Customer Success nada mais é do que uma cultura que nasceu nas empresas que trabalham com produtos digitais que são vendidos em um formato de assinatura recorrente. Ou seja, os negócios precisam “conquistar o cliente” todos os meses e, por isso, criou-se essa cultura de entregar sucesso para o cliente.

Um exemplo de serviço que trabalha nesse modelo de assinatura é o famoso Netflix. O fato é que trabalhar com Customer Success deu tão certo que acabou virando uma área ou uma diretoria de muitas dessas empresas.

Se formos usar como referência quem é especialista no assunto, podemos citar o Lincoln Murphy, que diz que “o sucesso do cliente é seus clientes atingirem o resultado desejado deles por meio das interações com a sua empresa”.

Então, uma área de Customer Success oferece um atendimento ao cliente para que eles possam alcançar os seus objetivos ao contratar aquele produto ou serviço. Podemos dizer que já é possível aplicar a metodologia em qualquer tipo de negócio.

Como o Customer Success pode funcionar na administração do condomínio?

Olhando para o cenário de um condomínio, existem diversos tipos de públicos que interagem com o síndico: os moradores do condomínio, os prestadores de serviço, além dos funcionários terceirizados.

Nesse sentido, há uma oportunidade gigantesca de sair do pensamento de resolver questões cotidianas, mas entender as demandas de cada um desses componentes para oferecer um serviço que os deixe realmente satisfeitos.

Então, é possível criar novos processos e estratégias para que ambas as partes estejam cada vez mais em sintonia. Por isso, é necessário identificar as dores do condomínio para a montagem de um mapa de sucesso pensado para aquele condomínio em questão.

Nesse contexto, é importante buscar a assessoria de uma administradora que, além de entender o mercado imobiliário, tenha domínio da metodologia.

Quais são as métricas de customer success?

Para finalizar, vamos apresentar rapidamente algumas métricas para você entender na prática como Customer Success pode se aplicar na gestão de um condomínio.

NPS

Significa Net Promoter Score e trata-se de uma pesquisa que pede para o cliente avaliar o quanto indicaria a empresa para conhecidos em uma escala de 0 a 10. Se a empresa tiver uma média acima de 7, significa que tem mais promotores do que detratores.

Nesse caso, é possível aplicar o NPS por meio de uma pesquisa para os próprios moradores, questionando o quanto ele indicaria o condomínio para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10.

FCR

Essa é a sigla para First Contact Resolution e mede a quantidade de atendimentos e áreas que o cliente teve que passar até a sua solicitação ser resolvida. O FCR pode ser muito bem utilizado para medir quantas interações os moradores tiveram com o síndico ou com a administradora para resolver alguma reclamação ou solicitação, por exemplo.

LTV

LTV significa Lifetime Value e é uma métrica que relaciona o tempo de vida do cliente dentro do negócio juntamente com a quantidade de receita que ele gerou para a empresa.

Aqui, o síndico poderá entender quanto cada um dos condôminos já contribuíram financeiramente com o condomínio.

Esperamos que, agora, você tenha uma ideia do que é Customer Success e já tenha uma boa base para aplicá-lo no seu condomínio. Afinal, garantir o sucesso do público é assegurar o bom funcionamento do condomínio como um todo.

Ficou alguma dúvida sobre o assunto? Já tem experiência com Custumer Success? Compartilhe conosco deixando o seu comentário no post!

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